傳統(tǒng)行業(yè)，特別是零售行業(yè)如今面正臨著前所未有的渠道變革。消費(fèi)者和零售品牌的接觸點(diǎn)，已經(jīng)從單一的實(shí)體店鋪，變?yōu)榫W(wǎng)上商城、手機(jī)移動(dòng)端、平板電腦、電話呼叫中心、產(chǎn)品畫(huà)冊(cè)目錄等多個(gè)渠道。以往，是商家生產(chǎn)產(chǎn)品，然后推送給消費(fèi)者；如今，渠道越來(lái)越碎片化，而消費(fèi)者越來(lái)越強(qiáng)勢(shì)。在這樣的背景下，越來(lái)越多的傳統(tǒng)企業(yè)以高歌猛進(jìn)的姿態(tài)沖進(jìn)電商大潮中。
對(duì)這些開(kāi)始擁抱電子商務(wù)，嘗試多渠道管理的傳統(tǒng)企業(yè)而言，要想真正完成轉(zhuǎn)型，必須在以下幾個(gè)方面做出改變：
首先，從戰(zhàn)略層面講，改變企業(yè)原有的組織架構(gòu)模式和管理意識(shí)。
在以前，大多數(shù)傳統(tǒng)企業(yè)都是產(chǎn)品部、銷售部、市場(chǎng)部、電子商務(wù)部等部門(mén)各自為政；電子商務(wù)的發(fā)展，要求企業(yè)必須停止這種垂直化的運(yùn)營(yíng)方式，增強(qiáng)跨部門(mén)的對(duì)話和協(xié)作。因?yàn)橹挥羞@樣，才能保證電子商務(wù)供應(yīng)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)流暢運(yùn)轉(zhuǎn)。
舉例來(lái)說(shuō)，在供應(yīng)鏈當(dāng)中如何實(shí)現(xiàn)線上訂貨、線下取貨？這里涉及到一系列問(wèn)題，比如貨品多長(zhǎng)時(shí)間會(huì)到；如何通知消費(fèi)者；如果消費(fèi)者沒(méi)到店里取貨的話，企業(yè)如何給他們提供再次包裝和運(yùn)輸?shù)姆?wù)。再比如，消費(fèi)者如果想要退換貨的話，運(yùn)輸如何解決？如果退回到某家分店，但是這家店不賣這個(gè)產(chǎn)品的話，流程應(yīng)該如何解決？所有這些，都是需要跨部門(mén)的協(xié)作才能完成的。
其次，企業(yè)與消費(fèi)者之間還存在巨大的鴻溝，因此必須改變傳統(tǒng)意義上那種“由內(nèi)而外”的溝通方式，真正站在消費(fèi)者的角度去思考“他們需要什么”，而不是“我們想給他們什么”。
這就要求企業(yè)根據(jù)消費(fèi)者人口統(tǒng)計(jì)特點(diǎn)，理解他們的年齡、性別、心態(tài)，進(jìn)而對(duì)他們進(jìn)行細(xì)分；并對(duì)他們買(mǎi)了哪些產(chǎn)品、為什么買(mǎi)、為什么不買(mǎi)等問(wèn)題進(jìn)行深入透徹的分析。
第三，認(rèn)識(shí)到在不同渠道體現(xiàn)品牌價(jià)值一致性的重要性。
很多時(shí)候，傳統(tǒng)企業(yè)花了大量精力去完善實(shí)體店的客戶體驗(yàn)，但是當(dāng)客戶登錄其線上店鋪時(shí)，卻因?yàn)閳D片視覺(jué)效果等細(xì)節(jié)的問(wèn)題，有了完全不同的感受。換言之，消費(fèi)者對(duì)品牌的體驗(yàn)是混亂的。這種情況在不成熟的市場(chǎng)是經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題。
第四，現(xiàn)在中國(guó)市場(chǎng)上做電子商務(wù)的企業(yè)都在追尋一個(gè)目標(biāo)——為對(duì)價(jià)格敏感的客戶服務(wù)，但是卻忽略了電子商務(wù)的本質(zhì)，即為客戶提供更加便捷、豐富的體驗(yàn)和服務(wù)。
當(dāng)然，這樣的轉(zhuǎn)變需要做很多繁瑣的工作，也需要有一個(gè)過(guò)程，但是傳統(tǒng)企業(yè)最起碼應(yīng)該意識(shí)到，電子商務(wù)不是清庫(kù)存的“下水道”。
在這個(gè)過(guò)程中，有一個(gè)因素非常重要，但是卻很容易被企業(yè)忽略，那就是對(duì)技術(shù)的運(yùn)用。因?yàn)殡S著這些開(kāi)始實(shí)踐“多渠道管理”的企業(yè)業(yè)務(wù)的多樣化，無(wú)論是消費(fèi)者的需求，還是企業(yè)內(nèi)部的需求都變得更為復(fù)雜，這就對(duì)企業(yè)商業(yè)模式的敏捷性提出更高要求。而要想實(shí)現(xiàn)這一目的，必須達(dá)成商業(yè)技術(shù)與IT的結(jié)合。因?yàn)槠髽I(yè)的業(yè)務(wù)部門(mén)是希望作出改變的，但是IT部門(mén)卻不見(jiàn)得。所以企業(yè)必須讓不同部門(mén)的人群都理解和適應(yīng)新的商業(yè)需求，并將技術(shù)運(yùn)用到內(nèi)部管理中，以及客戶數(shù)據(jù)的收集和管理當(dāng)中，簡(jiǎn)化流程，提高商業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)的靈敏度。比如通過(guò)數(shù)據(jù)分析，自動(dòng)添加產(chǎn)品信息，豐富產(chǎn)品描述，通過(guò)特定的標(biāo)簽，推送消費(fèi)者需要的產(chǎn)品給他們。這種改變，其實(shí)已經(jīng)不僅僅局限于技術(shù)層面，更多流程、人員、技術(shù)的全方位的轉(zhuǎn)變，我們稱之為PPT（ProcessPeopleTech）。
