在這么一個龐大的產(chǎn)品銷售體系面前，太陽能熱利用企業(yè)仍然是“全面兼顧”。目前太陽能熱水器廠家采用的是“誰銷售誰服務”的傳統(tǒng)模式，經(jīng)銷商負責產(chǎn)品的安裝與服務。當?shù)氐慕?jīng)銷商一旦發(fā)生流失、更換，對之前產(chǎn)品的售后服務則棄之不顧，太陽能熱水器廠家對此情況也束手無策。
據(jù)統(tǒng)計，行業(yè)內(nèi)經(jīng)銷商的更換率高達60%~70%，而太陽能熱水器產(chǎn)品故障率也很高。整個行業(yè)因為產(chǎn)品的安裝和服務存在并引發(fā)諸多問題。售后服務環(huán)節(jié)的缺失也使太陽能熱水器產(chǎn)品難以嘗試電子商務等新型銷售模式。于是在這種狀態(tài)之下，臨時安裝人員成為行業(yè)服務主力，標準化服務更是遙不可及。
而傳統(tǒng)家電的售后服務則成熟得多。海爾、格力等都具有自己的售后服務委托點。這樣就直接撇開了經(jīng)銷商，使得售后網(wǎng)絡(luò)不會因為銷售網(wǎng)絡(luò)上個體的變化而變化。在2011年我國太陽能熱利用行業(yè)陜西省西安年會上，大多數(shù)企業(yè)已經(jīng)意識到產(chǎn)業(yè)鏈條的分工，而此時“產(chǎn)業(yè)服務”的理念也開始被提出、被重視。作為品牌產(chǎn)品，做好了售后服務，就是做好事情的關(guān)鍵，這叫善始善終。如果生產(chǎn)企業(yè)只做生產(chǎn)，把售后服務問題直接下放到一家專業(yè)的機構(gòu)，到最后是誰的問題就找誰，服務成本降低了，風險降低了，而服務質(zhì)量和消費者體驗卻得到了提高，這同時也提升了品牌形象。
在產(chǎn)業(yè)興起的時候，企業(yè)做品牌求的是市場占有率和利潤率，沒人考慮到服務問題。當然目前的太陽能熱水器售后服務不可能像傳統(tǒng)家電的維修點一樣，遍地都是。太陽能熱利用行業(yè)是個剛剛興盛的行業(yè)，整個生產(chǎn)、銷售、市場鏈條還需要完善。當年海爾靠服務引領(lǐng)我國家電業(yè)，時至今日此條經(jīng)驗仍不過時。可現(xiàn)狀是太陽能熱水器企業(yè)仍不具備抽出更多的資本和人力的能力，只靠經(jīng)銷商還是唯一的服務方法，然后經(jīng)銷商再隨處抓“散兵游勇”隨機上陣。從太陽能熱水器維修市場來看，雖然鮮有稍具規(guī)模的專營太陽能熱水器維修的公司，但卻有數(shù)量眾多的維修工或維修團隊，因為其規(guī)模小不夠規(guī)范，所以未產(chǎn)生足夠的影響力，不容易被用戶找到，也不被廠商認同。而此時標準化服務和整合力量成為這種業(yè)內(nèi)服務模式的首選。
山東有一家名叫“i服務”的產(chǎn)業(yè)服務公司，通過服務連鎖的方式，將這些維修力量整合起來，統(tǒng)一管理，提供信譽保障、標準服務，并統(tǒng)一結(jié)算，承接各品牌廠商的產(chǎn)品安裝與服務，為太陽能熱水器用戶提供有保障的服務。依他們的方式，正欲解決行業(yè)的售后服務問題。
i服務是太陽能熱水器行業(yè)首家第三方服務連鎖機構(gòu)，專業(yè)為太陽能熱水器廠商和用戶提供及時、迅速、標準化、品牌化的安裝及維修服務。i服務的亮點在于作為行業(yè)內(nèi)的獨立第三方，可為不同品牌進行服務，使服務資源得到充分的利用，不參與交易，只提供平臺。
這樣的第三方服務，有助于廠商拓展銷售渠道，創(chuàng)新營銷模式，也降低了經(jīng)銷商更換對品牌廠商的影響，規(guī)范的服務更有利于提升用戶服務體驗，提升品牌美譽度。
i服務的模式是發(fā)展各地服務加盟商網(wǎng)絡(luò)，并對加盟商進行統(tǒng)一管理，實行標準化服務，承接各品牌安裝與維修服務的有效模式。由品牌廠商支付安裝費給i服務，i服務將等額安裝費支付給加盟商，加盟商給用戶安裝產(chǎn)品，按照i服務統(tǒng)一制定的收費標準收取材料費，負責產(chǎn)品所有維修服務。
加盟商安裝與維修所用的材料，由i服務指定供應商，按協(xié)議價格給加盟商統(tǒng)一供貨。在具體模式上，i服務給行業(yè)探索了一條路，當然目前行業(yè)的服務市場很大，還需要更多的第三方服務機構(gòu)出現(xiàn)。行業(yè)的完善也需要更多的標準化的售后服務，這樣才能促進太陽能熱水器網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和完善。圖1廠商、經(jīng)銷商、i服務、用戶服務關(guān)系圖售后定期檢察.
作者:劉成偉 朱桂芳
