就在事件處于調(diào)查尚未獲得進(jìn)展之時(shí),太陽(yáng)能行業(yè)領(lǐng)軍人物山東力諾瑞特的“解救聲明”緩解了受害消費(fèi)者的情緒。據(jù)悉,針對(duì)下鄉(xiāng)太陽(yáng)能熱水器產(chǎn)品不合格的現(xiàn)象,擁有1.5萬(wàn)個(gè)救助站的力諾瑞特預(yù)啟動(dòng)新一輪的“救孤”行動(dòng),并試圖以其前端技術(shù)、中端管理、末端服務(wù)一條龍的客戶系統(tǒng)為行業(yè)做出標(biāo)準(zhǔn)表率作用。
“前端”技術(shù)保證是根本
對(duì)于不合格產(chǎn)品遭遇“無(wú)人理”的境況,行業(yè)專(zhuān)家給出分析稱(chēng),產(chǎn)品召回需要耗費(fèi)大量的人力、物力、財(cái)力,這些廠家非但不具備這樣的條件；而且還因產(chǎn)品涉及技術(shù)問(wèn)題而無(wú)法給出一個(gè)圓滿的補(bǔ)償。來(lái)自非官方的數(shù)據(jù)顯示,在所有產(chǎn)業(yè)中占比65%以上的不合格產(chǎn)品皆因技術(shù)不過(guò)關(guān)被查封。本次下鄉(xiāng)熱水器不合格原因即是典型,在國(guó)家質(zhì)檢總局公告中這樣寫(xiě)道,“產(chǎn)品涉及到熱性能與日有用得熱量、外觀、貯熱水箱等多個(gè)項(xiàng)目不符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。”
優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品需要堅(jiān)實(shí)的技術(shù)后盾,作為率先在農(nóng)村市場(chǎng)探索太陽(yáng)能熱利用的企業(yè),力諾瑞特在前端技術(shù)上擁有絕對(duì)的話語(yǔ)權(quán)。自2001年到目前為止,僅在熱水器一個(gè)領(lǐng)域企業(yè)就已經(jīng)攻破真空管集熱溫度150℃、分體式熱水系統(tǒng)推廣、全球首創(chuàng)不破壞臭氧層熱水器等多項(xiàng)技術(shù)紀(jì)錄,一度使研發(fā)技術(shù)成果轉(zhuǎn)化率高達(dá)89%以上。尤其是針對(duì)目前市場(chǎng)上普遍存在的“山寨機(jī)”不保溫和漏水兩大問(wèn)題,力諾瑞特特采用意大利發(fā)泡技術(shù)和大型自動(dòng)沖床工藝,在雙效保溫基礎(chǔ)上使閉孔率達(dá)到98%、水箱精密度大幅度提升,保證水箱不漏水,牢牢鎖住熱量。
“中端”管理系統(tǒng)是關(guān)鍵
家電下鄉(xiāng)是推進(jìn)農(nóng)村生活水平建設(shè)的有力武器,太陽(yáng)能作為一種對(duì)服務(wù)依賴(lài)程度極高的耐用消費(fèi)品被納入其中,中端管理無(wú)疑是系統(tǒng)服務(wù)中至關(guān)重要的一環(huán)。時(shí)下,不少太陽(yáng)能中小企業(yè)卻無(wú)視管理的存在,大搞“打一槍換一個(gè)地方”的游擊戰(zhàn),即買(mǎi)賣(mài)脫節(jié)——銷(xiāo)售與客戶維護(hù)、員工生產(chǎn)上無(wú)一任何關(guān)聯(lián),導(dǎo)致終端消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)反饋不能得到及時(shí)回應(yīng),員工生產(chǎn)水平無(wú)法及時(shí)提高。
對(duì)此,力諾瑞特營(yíng)銷(xiāo)公司總經(jīng)理李云彬有言,“家電下鄉(xiāng)為中標(biāo)企業(yè)的渠道鋪設(shè)和管理提升提供了良好的契機(jī),在農(nóng)村市場(chǎng)角逐中,力諾瑞特并不以利為重,而是借機(jī)強(qiáng)化了生產(chǎn)管理和客戶管理系統(tǒng)的建設(shè),用提高生產(chǎn)質(zhì)量、降低成本等為農(nóng)村老百姓提供質(zhì)優(yōu)、價(jià)廉的產(chǎn)品。”據(jù)了解,自2009年第一次太陽(yáng)能熱水器下鄉(xiāng)以來(lái),力諾瑞特不僅針對(duì)農(nóng)村市場(chǎng)開(kāi)發(fā)出了多個(gè)系列的新產(chǎn)品,還斥資千萬(wàn)行業(yè)首個(gè)上線SAPERP管理系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)了運(yùn)營(yíng)管理的精益化,基本實(shí)現(xiàn)了財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)一體化,資源、計(jì)劃、調(diào)度管理一體化和產(chǎn)供銷(xiāo)的實(shí)時(shí)對(duì)接。
此外,預(yù)計(jì)今年下半年公司還將依靠最新SAPCRM7.0技術(shù)建設(shè)中國(guó)太陽(yáng)能光熱行業(yè)第一家以扶植和服務(wù)經(jīng)銷(xiāo)商為目的的自助服務(wù)平臺(tái),用最強(qiáng)的銷(xiāo)售能力、最高的營(yíng)銷(xiāo)效率、最優(yōu)的服務(wù)質(zhì)量助力經(jīng)銷(xiāo)商擴(kuò)大市場(chǎng)占有率,加快實(shí)現(xiàn)“讓全國(guó)老百姓用上健康廉價(jià)熱水”的夙愿。據(jù)報(bào)道,隨著“以客戶為中心”理念的深入,越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始涉水CRM,到2015年太陽(yáng)能產(chǎn)業(yè)也將大約有50%的客戶服務(wù)使用CRM管理軟件。而力諾瑞特所實(shí)現(xiàn)的“中國(guó)太陽(yáng)能光熱行業(yè)第一家實(shí)施SAP客戶關(guān)系管理系統(tǒng)”,正驗(yàn)證了其致力于引領(lǐng)行業(yè)健康發(fā)展的企業(yè)精神。
“末端”誠(chéng)信服務(wù)是保障
“從平凡到優(yōu)秀靠質(zhì)量,從優(yōu)秀到卓越靠服務(wù)。要使顧客滿意,就需要用服務(wù)延長(zhǎng)品牌的價(jià)值鏈。”力諾瑞特總經(jīng)理申文明對(duì)誠(chéng)信服務(wù)做出這樣的解釋,“授人以魚(yú)不如授人以漁,“救孤”不是最終目的,企業(yè)應(yīng)當(dāng)拿出實(shí)際行動(dòng)尤其通過(guò)互動(dòng)式服務(wù)讓廣大消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到品牌的重要性,防止以后再次上當(dāng)受騙。”
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)背景下,企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)不只停留在某一方面,技術(shù)、管理和服務(wù)一應(yīng)俱全才可體現(xiàn)出綜合實(shí)力,尤其是售后服務(wù)工作的保障常常能夠出奇制勝。秉承“一維、三全、九免”的“陽(yáng)光天使、金牌服務(wù)”理念,憑借全國(guó)1.5萬(wàn)個(gè)太陽(yáng)能救助中心,力諾瑞特將繼續(xù)延續(xù)“無(wú)界服務(wù)”精神,為所有太陽(yáng)能“孤兒”提供24小時(shí)全時(shí)段的維護(hù)、維修服務(wù),包括本次質(zhì)檢總局紕漏的不合格產(chǎn)品在內(nèi)。
隨著“后家電下鄉(xiāng)時(shí)代”的到來(lái),產(chǎn)品質(zhì)量曝光、售后維修服務(wù)將成為檢測(cè)各太陽(yáng)能企業(yè)的重要途徑。屆時(shí),行業(yè)也需要越來(lái)越多的力諾瑞特式的三端立體服務(wù)系統(tǒng),真正為農(nóng)村用戶解圍。
作者:韓建民
