日前，《中國企業(yè)報》記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，近年來關(guān)于太陽能熱水器售后服務(wù)的消費投訴層出不窮，特別是在產(chǎn)品的主銷地農(nóng)村市場上，太陽能熱水器服務(wù)無人問津、服務(wù)亂收費、承諾不兌現(xiàn)等情況層出不窮。21tyn
產(chǎn)品未進三包目錄21tyn·com
一位來自浙江的太陽能企業(yè)高管私下抱怨，“太陽能企業(yè)沒有資格談售后服務(wù)，現(xiàn)在這一領(lǐng)域也談不上服務(wù)體系，服務(wù)網(wǎng)點基本空白，完全是誰賣誰裝誰服務(wù)。由于沒有三包法的限制，一些企業(yè)承諾根本不兌現(xiàn)，還有不少企業(yè)只生產(chǎn)不銷售不服務(wù)。”cstif.cn
“這一行業(yè)的服務(wù)亂，亂得讓你無法想象，不是企業(yè)不兌現(xiàn)，而是整個行業(yè)沒有統(tǒng)一的游戲規(guī)則。如果大企業(yè)不作為、國家不完善法規(guī)，太陽能企業(yè)服務(wù)遲早要出大問題。”一位來自青島的太陽能企業(yè)人士發(fā)出了這樣的擔(dān)憂。CSTIF.CN
目前，我國對于產(chǎn)品的三包規(guī)定，主要是按照《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》的相關(guān)內(nèi)容實施。這一規(guī)定對于所有涉及商品生產(chǎn)和銷售的企業(yè)均有強制性約束作用。目前，電視機、冰箱等大家電以及燃氣熱水器、微波爐、吸塵器等小家電，均要遵守國家三包規(guī)定，為消費者提供“整機1年，關(guān)鍵部件3年”免費服務(wù)。不過，《中國企業(yè)報》記者在《實施三包的部分商品目錄》中，并未發(fā)現(xiàn)太陽能熱水器的身影。cstif.cn
于2009年實施的國家“家電下鄉(xiāng)”政策，太陽能熱水器也被納入其中。不過，記者在太陽能熱水器產(chǎn)品招標文件中看到，投標企業(yè)對于售后服務(wù)，參照國家關(guān)于家電產(chǎn)品的三包規(guī)定，整機保修一年及以上，關(guān)鍵部件[水箱、太陽集熱管(器)、支架等]保修三年及以上。
江蘇益邦律師事務(wù)所王書律師則告訴記者，“這意味著，國家通過家電下鄉(xiāng)政策，對中標的太陽能熱水器售后服務(wù)明確規(guī)定了三包內(nèi)容，但對于未中標的，此前已賣給農(nóng)村用戶的太陽能產(chǎn)品，其服務(wù)又應(yīng)該如何保證?沒有統(tǒng)一的法規(guī)規(guī)定，很容易在市場上引發(fā)服務(wù)扯皮、推諉等情況。”CSTIF.CN
市場習(xí)慣引發(fā)服務(wù)無體系21tyn.com
近年來，對于太陽能熱水器的售后服務(wù)包修時間、服務(wù)項目以及收費等內(nèi)容規(guī)定，一直以企業(yè)的自行承諾為主，產(chǎn)品安裝、維修等服務(wù)則由經(jīng)銷商負責(zé)實施。目前，包括太陽雨、四季沐歌、海爾、太陽寶、同濟陽光、桑樂等大企業(yè)均參照國家三包規(guī)定。不過，《中國企業(yè)報》記者還了解到，不少太陽能企業(yè)為了減少費用投入，實現(xiàn)短期利益收入，通過“一票到底”的操作模式，將產(chǎn)品的安裝、服務(wù)全部交給商家，轉(zhuǎn)嫁責(zé)任。CSTIF.CN
據(jù)悉，由于太陽能熱水器主要面向三四級縣鎮(zhèn)村消費者，與傳統(tǒng)家電相比，其從上市銷售一開始就沒有建立專業(yè)化的第三方服務(wù)體系，而是直接由分散在各個縣城和鄉(xiāng)鎮(zhèn)上的經(jīng)銷商負責(zé)安裝維修，這直接引發(fā)了太陽能銷售服務(wù)一體化的發(fā)展模式，讓很多廠家很難將資源和精力投入服務(wù)，也缺乏對服務(wù)應(yīng)有的關(guān)注和重視。21tyn·com
最終，由于行業(yè)內(nèi)的企業(yè)和品牌數(shù)量多達幾千，產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)實力參差不齊，行業(yè)規(guī)范不具備強制性，不少企業(yè)承諾的5年、10年免費包修無法兌現(xiàn)。同時，由于商家不受廠家直接管理，為了謀取利益最大化，往往將廠家承諾的免費項目變收費服務(wù)，甚至亂收費，維修服務(wù)質(zhì)量也無法保障，甚至以廠家倒閉為由拒絕服務(wù)。
近兩年來，在市場競爭趨于激烈的背景下，許多太陽能企業(yè)圍繞產(chǎn)品價格、市場促銷展開了同質(zhì)化競爭，卻鮮有企業(yè)有實力、有資源開打服務(wù)戰(zhàn)，與傳統(tǒng)家電企業(yè)的服務(wù)營銷形成了鮮明對比。CSTIF.CN
不過，行業(yè)觀察人士則指出，太陽能的服務(wù)難、服務(wù)亂、服務(wù)無門，很難說是哪一方面原因造就。由于產(chǎn)品未納入三包規(guī)定，引發(fā)了企業(yè)的主動發(fā)展惰性，由于市場操作習(xí)慣又造成了行業(yè)缺乏第三方服務(wù)體系，整個行業(yè)由于缺乏統(tǒng)一的規(guī)范和服務(wù)規(guī)則，加之企業(yè)服務(wù)理念淡泊、商家逐利性強，消費者的服務(wù)需求最終只能看廠商的心情。www.cstif.cn
目前，對于消費者而言，有效的解決手段就是認準大企業(yè)、大品牌，依賴他們的商業(yè)信譽和企業(yè)長遠發(fā)展目標來自我承諾和保障。太陽
